Buku manajemen pelayanan publik.
Oleh : Adinda Kristyanita Yefani*
FaktualNews.co – Buku Manajemen Pelayanan Publik yang ditulis oleh Hayat, dosen Universitas Islam Malang (Unisma) ini, pada dasarnya ditujukan kepada mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi di seluruh Indonesia.
Bisa juga untuk mahasiswa Ilmu Pemerintahan dan Ilmu Politik. Buku ini dirancang dengan masing-masing bab, yang memiliki poin-poin tersendiri sehingga membuat pembaca mudah untuk memahami isi dari buku tersebut. Buku ini juga bisa dijadikan bacaan untuk masyarakat umum yang ingin mempelajari tentang manajemen pelayanan publik.
Pelayanan yang baik akan berimplikasi terhadap kepuasan masyrakat, sehingga partisipasi aktif dan kerja sama yang baik antara masyarakat dengan pemerintah dapat terjalin dengan baik. Jika konektivitas dan partisipatif sudah berjalan dengan sistematis, maka tujuan “good governance” akan semakin nyata.
Proses manajemen pelayanan publik, memang tidak dapat dipisahkan dari merencanakan, melakukan atau mengimplementasi dan mengevaluasi dalam buku ini. Fokus dalam buku ini yaitu mengaruh kepada bagaimana peningkatan pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur sipil negara sebagai bentuk tugas dan tanggung jawab dirinya kepada masyarakat.
Semua masyarakat khususnya di Indonesia tentu menginginkan pelayanan yang baik, cepat, dan profesional dari para aparatur negara. Tetapi dewasa ini menurut saya di Indonesia dalam pelayanan publik kepada masyarakat masih perlu di evaluasi lagi, karena tidak sedikit pelayanan publik yang bisa di bilang masih belum memuaskan.
Dalam buku ini dituliskan bahwa Pelayanan publik tidak hanya berbicara dalam aspek teknis, tetapi formulasi atau konsepsi dasar, pelaksanaan dan evaluasi pelayanan penting untuk diaktualisasikan bagi aparatur negara.
Buku yang diterbitkan untuk khalayak ramai ini merupakan gambaran sebagai bentuk refleksi mengenai perubahan-perubahan yang sudah terjadi, sedang terjadi, dan yang akan terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik di instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah.
Penulis mengawali tulisannya dengan membahas tentang pengertian pelayanan publik yang disambung dengan Undang-undang dan Pasal yang mengatur tentang pelayanan publik.
Berikutnya diuraikan tentang sistematis proses manajemen pada organisasi, manajemen publik, disebutkannjuga beberapa karakteristik ideal dalam berorganisasi.
Lalu disambung dengan uraian mengenai pelayanan secara prima kepada masyarakat. Tak lupa penulis menjelaskan tentang konsep, fungsi dan tujuan pelayanan publik.
Kepuasan masyarakat tidak hanya bertumpu kepada pelaynan yang cepat, mudah, dan sebagainya tetapi pada aspek kebaikan dan etika dalam pemberian pelayanan.
Tercapainya reformasi birokrasi dan good governance tergantung kepada kualitas pelayanan publik yang diberikan secara optimal.
Adapun beberapa faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik yaitu kepemimpinan (leadership), budaya organisasi (organizatinal culture), krlembagaan, tata kerja (standar operating procedural), standar pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana, penggunaan teknologi informasi, dan pengelolaan sumber daya manusia (Lembaga Administrasi Negara, 2010).
Pada bab ketiga yaitu, membahas tentang kinerja pelayanan publik, kinerja berorientasi kepada sebuah hasil yang diharapkan serta direncanakan untuk dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab dan untuk mendapatkan hasil yang memuaskan.
Sifat kinerja pelayanan publik adalah membantu masyarakat dalam menerima hal dan kewajibannya, yaitu menerima pelayanan yang dibutuhkan secara baik. Kemudia bentuk pelayanan publik antara lain pendidikan, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dam sektor strategis lainnya. Jika kualitas pelayanan publiknya baik, maka dapat dipastikan bahwa kinerja pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pelayanan juga maksimal.
Kualitas kinerja ditentukan sejauh mana ia memberikan pelayanan kepada masyarakat. Indikator kinerja juga menjadi bagian yang penting yaitu bagian dari kontrol terhadap kinerja yang dilakukan oleh aparatur. Indikator kinerja lebih kepada aspek hal yang menjadi faktor penilaian, sementara pengukuran kinerja lebih kepada objeknya.
Secara komprehensif pembaca juga harus memahami terlebih dahulu tentang penilaian kerja. Penilaian kinerja merupakan bentuk kontrol yanh dilakukan oleh pimpinan atau atasan dalam rangka memastikan kinerja yanh dilakukan oleh bawahan sudah dicapai dengan baik sesuai tujuan dari organisasi atau belum.
Perlu diingat bagi para pembaca bahwa penilaian kerja tidak hanya berfokus pada aspek yang dinilai, tetapi ada faktor yang ingin diketahui dari pekerjaan dan tanggung jawab yang telah dilakukan, kemudian juga ada pembinaan dan pengembangan pegawai untuk meningkatkan kualitas kinerja sebagai upaya mencapai tujuan yang lebih baik.
Kemudian dalam bab empat membahas sumber daya aparatur pelayanan publik. Seluruh proses manajemen organisasi, tentunya dilakukan oleh sumber daya manusia, dalam merencanakan, melaksanakan maupun mengendalikan organisasi.
Organisasi akan berjalan secara baik apabila sumber daya manusia didalamnya mempunyai kompetensi dan kualitas yang memadai untuk menjalankan tugas dan fungsinya.
Kompetensi dan kualitas itu juga perlu ditopang dengan kemampuan manajerial melalui soft skill yang tinggi drngan dukungan sarana prasarana atau infrastruktur yang memadai mendukung, disertai dengan sumber dana yang cukup dan fungsional yang akuntabel.
Rekrutmen menjadi corong utama untuk menghasilkan aparatur yang hebat dan berkualitas. Jika proses rekrutmen dan promosi aparatur dilakukan secara asal-asalan dan sembarangan, dapat dipastikan sumber daya aparatur yang akan menempati posisi strategis dalam pelayanan publik menjadi boomeran bagi pemerintah terhadap penyelenggaraan pelayanan.
Masih banyak poin yang dijelaskan penulis pada bab empat yaitu tentang kompetensi sumber daya aparatur, profesionalitas dan akuntabilitas, dan ASN menurut undng-undang nomor 5 tahun 2014.
Setelah itu lanjut pada bab kelima yaitu reformasi birokrasi pelayanan publik. Reformasi dapat disimpulkan sebagai perubahan terhadap sistem pemerintahan menuju pemerintahan yang baik.
Untuk memaksimalkan pelaksanaan reformasi birokrasi, seluruh elemen pemerintahan bekerja sama secara berkesinambungan dengan berbagai regulasi yang mendukung satu sama lain serta menciptakan zona aman terhadap praktik-praktik korupsi dan penguatan terhadap kualitas sumber daya aparatur yang kompetitif dan profesional.
Dipaparkan juga oleh penulis beberapa faktor kekuatan seorang pemimpin dalam menerapkan reformasi birokrasi.
Selanjutnya pada bab terakhir yaitu bab keenam penulis menguraikan terkait dengan Good Governance. Good Governance adalah kaidah dasar yang menjadi tujuan utama dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Tata pemerintahan yang baik bersumber dari proses dan sistem yang baik. Sistem yang baik dibangun dan dijalankan oleh sumber daya aparatur yang baik pula.
Masyarakat menjadi objek pelayanan karena pemerintah sebagai penyedia layanan harus berfokus pada pola kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat.
Efektivitas dan efisiensi itulah sesungguhnya yang menjadi titik pentinf dari good governance melalui sebuah proses yang baik dan berkualitas, sehingga menghasilkan sebuah pelayanan yang baik, mudah, cepat, dan terjangkau, yang dilakukan secara akuntabel dan profesional.
Bahasan dan bahasa yang digunakan oleh penulis menurut saya cukup baik. Karena ada juga buku tentang administrasi negara yang bahasanya sedikit rumit dan dibulet-buletkan jadi membuat pembaca susah memahami bahasa tersebut.
Buku ini juga mewakili “isi hati” masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan yang baik, mudah, fleksibel sesuai dengan kebutuhan. Sehingga jika ada aparatur negara atau spil dapat mengetahui keinginan masyarakat dalam pelayanan publik yang baik serta terrciptanya tata pemerintahan yang baik (good governance).
Di dalam buku ini juga terdapat landasan-landasan teori dan juga pendapat dari beberapa ahli sebagai referensi pelengkap. Menurut saya buku ini sangat bermanfaat untuk dijadikan referensi bagi para pembaca.
*) Penulis merupakan mahasiswa UNISMA jurusan Administrasi Publik
